Ihr Technischer Support 2.0

Kunden unterstützen und Lösungen schaffen mit Rhenus :people!

Die Rhenus :people! Experten arbeiten wie Sie, professionell und lösungsorientiert.

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Technischer Support Outsourcing - Was ist das?

Technischer Support ist ein Callcenter ähnlicher Kundendienst, der von Unternehmen angeboten wird, um Benutzer bei Fragen zu ihren technischen Produkten zu beraten und zu unterstützen. Während der technische Support früher ausschließlich per Telefon erfolgte, kann er heute ebenfalls online oder per Chat durchgeführt werden – und zielt darauf ab, technische Angelegenheitenwie Installationsprobleme, Anmeldefehler und weitere technische Schwierigkeiten zu lösen, die sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken können. Aus diesem Grund haben die meisten großen und mittelgroßen Unternehmen ihren technischen Support ausgelagert.

Warum IT-Support auslagern?

Rhenus :people! ist ein Team von engagierten Fachleuten mit Erfahrung in den Bereichen Outsourcing der Kundenbetreuung und Stärkung Ihrer Markentreue. Wir bieten eine Vielzahl von Dienstleistungen an, darunter BPO und den Technischen Support. Auf diese Weise stellen wir sicher, dass Sie Ihre Kunden erreichen und mit ihnen kommunizieren, wo auch immer sie sich befinden.

Wir möchten sicherstellen, dass alle Ihre potenziellen und realen Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten und ihre Probleme über eine Vielzahl von Kanälen lösen können, je nachdem, was am besten zu ihnen passt. Darüber hinaus haben wir mit Unternehmen aus verschiedenen Branchen zusammengearbeitet und können Ihnen helfen, Experten für den Kundensupport auszulagern, die aktiv in Ihrer Nische arbeiten. Als professioneller Dienstleister für die Kundenbetreuung wählen wir unsere Support-Mitarbeiter sorgfältig aus und haben nur die besten Fachleute im Einsatz.

Die Anfragen von Kunden können an manchen Tagen unzählig sein. Doch auch bei einem erhöhtem Aufkommen an Anfragen muss der zeitige Support gewährleistet werden, schließlich hängt keiner gerne in Warteschleifen. Um die Unzufriedenheit von Kunden zu vermeiden, setzt Rhenus :people! genügend Fachkräfte ein und das ganz flexibel, um bei den Hotlines eine gute Erreichbarkeit zu gewährleisten.

Wenn Sie nicht über ein technisches Supportteam verfügen, das Fragen zu Ihrem Produktportfolio beantworten kann, werden die Kunden Ihre Produkte schließlich nicht mehr nutzen oder gar kaufen. Das führt zu höheren Abwanderungsraten. Einfach ausgedrückt: Wenn Sie ein produktbasiertes Unternehmen betreiben, dann ist der technische Support entscheidend für Ihren Gesamterfolg.

Unser Team ist reaktionsschnell, engagiert und darauf bedacht, maßgeschneiderte Lösungen zu liefern, die Ihrem Unternehmen helfen, mehr loyale Kunden zu gewinnen und zu halten. Mithilfe unserer Dienstleistungen werden Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben und Ihr Unternehmen hervorheben. Wir glauben, dass ein exzellenter Kundensupport der Schlüssel zum Erfolg und zur Anerkennung auf dem Markt ist. Daher geben wir unser Bestes, um Sie bei der Umsetzung der notwendigen Änderungen zu unterstützen.

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Der Unterschied zwischen technischem Support und Kundensupport

Wenn man das Wort technischer Support hört, stellt man sich schnell Menschen in Callcentern vor, die sich mit unzufriedenen Kunden befassen, die ihrem Frust über Zahlungs- und Lieferprobleme Luft machen wollen.  Diese Art von Problemen wird jedoch von Ihrem Kundensupport-Team bearbeitet, nicht von Ihrem technischen Support-Team.

Der technische Support unterscheidet sich durch die Art der Probleme, die bearbeitet werden.

Der technische Support ist für Installationsfehler, Benutzerprobleme und alle anderen technischen Probleme zuständig, die den Kunden daran hindern, Ihr Produkt zu nutzen. Im Wesentlichen konzentriert sich der technische Support darauf, den Kunden zu helfen, ein Produkt effektiver zu nutzen.

Vorteile des IT-Helpdesk-Outsourcing

  • 24/7 Support, auch an Feiertagen und Wochenenden
  • Sie können sich mehr auf Innovation und Unternehmenswachstum konzentrieren.
  • Die Reaktions- und Lösungszeit wird reduziert.
  • Die Automatisierung wird erhöht.
  • Das Ticketvolumen wird reduziert und damit der Betrieb vereinfacht.
  • Die betriebliche Flexibilität und Skalierbarkeit wird verbessert.

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Was sind die verschiedenen Levels des IT-Supports?

Level 1 Support

Die erste Ebene des Supports ist oft die Ebene, die sich zuerst mit den Fragen und Anliegen der Kunden befasst. Diese Ebene besteht aus Mitarbeitern mit der geringsten technischen Erfahrung, die ihre Ressourcen nutzen, um Kunden auf andere Weise zu unterstützen, z.B. durch die Beantwortung von E-Mails und Anrufen, die Beantwortung von Beiträgen in sozialen Medien und die Erfassung von Kundeninformationen, um ihnen bei ihren technischen Problemen zu helfen. Mitarbeiter der ersten Ebene können Kunden auch bei der Behebung kleinerer Probleme mit Hilfe bestimmter Kenntnisse und Fragebögen helfen. Wenn sie dem Kunden bei seinenm Problem nicht helfen können, erstellen sie oft ein Ticket für die zweite Ebene des technischen Supports des Unternehmens.

Level 2 Support

Die zweite Stufe des Supports konzentriert sich auf größere Probleme oder Herausforderungen, die auf der ersten Stufe nicht gelöst werden konnten. Auf dieser Ebene kommen häufig Mitarbeiter zum Einsatz, die über umfangreiche Erfahrungen im Unternehmen verfügen und eine fundierte Ausbildung im technischen Support und in der Fehlerbehebung haben. Während ihres Arbeitstages überprüfen die Techniker der zweiten Ebene in der Regel das vom ersten Support-Level gesenete Ticket, um die wichtigsten technischen Herausforderungen zu ermitteln und festzustellen, welche Lösungen sie bereits ausprobiert haben. Dann sprechen sie mit dem Kunden, um genauere Einzelheiten über das Problem zu erfahren und verschiedene Techniken zur Fehlerbehebung durchzugehen. Wenn sie nicht in der Lage sind, das Problem zu lösen, leiten sie den Kunden an die dritte Support-Stufe weiter.

Level 3 IT-Spezialist

Die dritte Ebene der technischen Unterstützung konzentriert sich häufig auf die Hauptursache für das Problem oder die Frage des Kunden, die möglicherweise in der Programmierung oder Herstellung des Produkts liegt. Diese Ebene umfasst Ingenieure, Computerprogrammierer und andere technische Experten, die an der Entwicklung der Produkte oder der Technologie des Unternehmens beteiligt waren. Wenn sie ein größeres Problem im Code oder in der Produktion feststellen, können Sie daran arbeiten, das Problem in einem Software-Update oder mit neu hergestellten Produkten zu beheben. Andernfalls entdecken sie vielleicht eine Lösung und leiten die Informationen an die Ebene eins und zwei weiter, um weitere Probleme zu beheben.

Benefits mit Rhenus :people

  • Flexible Erweiterungen zu Randzeiten, Peakzeiten oder als Teil- und Vollauslagerung
  • Kommunikativ geschulte/s IT-Techniker / IT-Fachpersonal
  • Systemunabhängiges Arbeiten mit externen Lösungen

 

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